결국은 사업 고민...고객의 경험을 향상시키는 것이 핵심
여러 신기술 중 현재로서는 가장 큰 영향을 주는 건 인공지능

[보안뉴스 문가용 기자] 이러니저러니 해도 경영진들이 가장 고민하고 있는 것은 고객의 경험이다. 결국 온갖 신기술을 다 동원하고자 하는 것도 이 ‘고객의 경험’이라는 것을 재고, 이해하고, 예측하기 위해서다. 그럼으로써 더 나은 경험을 제공해 고객들의 주목을 받고 싶은 것이다. 혁신적이라는 평을 듣는 기업의 창립자와 CEO, 성장세가 무서운 스타트업들의 수장들도 마찬가지다. 결국 ‘고객의 경험’이라는 프리즘을 통해 기술의 발전을 지켜보고 있는 게 이들이다.


고객 경험이 중요한 이유는, 이것이 ‘구매’에 지대한 영향을 미치기 때문이다. 고객의 경험을 향상시키고자 노력하는 것도 역시 ‘판매’를 위해서다. 개인의 경험만큼 구매 결정을 좌지우지하는 게 없다. 개인의 생각과 느낌에 따라 옳고 그름이 결정되는 시대인 만큼 이 경향은 더 두드러지게 나타나고 있다. 구매 결정의 80%는 물건과 서비스를 체험하기도 전에 이미 내려진다는 연구 결과도 있을 정도다. 소비자의 생각과 의견에 영향을 미치는 요소는 갈수록 많아지고 있고, 이를 ‘브랜드 경험’ 안에서 일관되게 통제하고 싶은 게 요즘의 기업들이다.

예를 들어 소비자들이 이전에 한 번도 사본 적 없는 물건을 산다고 했을 때, 이들의 행동은 어떤 식으로 전개될까? 보통은 인터넷에 접속해 상품 정보와 소비자들의 평을 살핀다. 리뷰도 참 많은 세상이다. 물건을 판매해야 하는 기업은 어떨까? 이들은 고객 경험 데이터를 살펴서 고객들에게 영향을 줄 방법을 찾아야 한다. 특히 소비자들이 보고 느끼고 경험하는 것들과, 그런 것에 대해 반응하는 기업의 다음 행동 사이의 간극을 줄이는 게 목표가 되어야 한다. 브랜드 경험이 좋다면, 돈을 더 지불하고서라도 구매한다는 소비자가 86%나 되니, 이는 매우 중요한 작업이다.

게다가 좋지 않은 경험을 제공하게 되면 기업에 있어 심대한 타격이 있을 수 있다. 상담을 위해 전화를 건 고객의 전화벨이 너무 길게 울리거나 대기 시간이 지나치게 길다는 이유로 미국의 기업들은 수억 달러를 잃는다고 한다. 심지어 고객센터 전화번호를 찾기 어려운 기업들 역시 비슷한 금액을 잃는다. 브랜드와 관련된 누군가의 나쁜 경험이 온라인에 회자되기 시작하면 거의 반드시 나쁜 결과가 돌아온다. 그래서 기업들이 신기술에 기대를 거는 것이다. 더 빨리, 더 알맞은 대답으로 고객들을 마주하기 위해서 말이다.

백엔드에서의 요구 사항은 프론트엔드의 그것과 상응해야 한다. 프론트엔드는 기업이 고객과 직접 만나는 면이고, 백엔드는 고객에게 보이지 않는 사업 프로세스가 운영되는 면이다. 이 두 가지가 부드럽게 연결될 때 고객들은 최상의 경험을 하게 되고, 이는 사업 확장과 유지에 큰 도움을 준다. SAP가 시합이 진행되는 도중 경기장 곳곳의 상황을 포착할 수 있게 함으로써 샌프란시스코 포티나이너스(San Francisco 49ers) 구장의 운영에 크게 이바지 한 것이 좋은 예다.

SAP은 티켓 판매, 주차, 할인 운영, 도소매, 고객 지원 서비스 등에 투입되는 여러 시스템과 파트너사들을 관리했다. 또한 경기장을 찾은 팬들의 경험을 향상시키기 위한 각종 데이터를 거의 실시간으로 수집해 분석할 수 있었다. 심지어 화장실에서 뭔가가 고장이 났을 대도 운영실에서 즉각 알 수 있을 정도였다. SAP이 도입되기 전에는 이런 수습을 하는 데에 3일이 걸렸다고 한다. 백엔드와 프론트엔드가 이어지니 경기장을 찾는 팬들의 만족도가 높아졌고 따라서 관람객이 늘었다.

고객 경험 향상을 위해서는 로봇의 사용이 반드시 필요하다. 고객의 데이터를 다양한 측면에서 수집하면 할수록 보다 현실적인 분석 결과를 얻어낼 수 있다. POS, 콜센터, 소셜미디어에서의 활동 등 상상할 수 있는 모든 정보를 합법적인 선 안에서 모으면 가장 적절한 대처를 할 수 있게 된다. 이것은 곧 향상으로 이어진다. 그런데 이게 말처럼 쉬운 게 아니다. 정보 수집에 대한 소비자들의 반응이 빠르게 변하기 때문이다.

이 부분에서 성과가 좋은 기업들의 공통점은 소프트웨어 로봇들을 사용한다는 것이다. 소프트웨어 로봇들이란, 로보틱 처리 자동화(RPA)에서 사용되는 것으로, 여러 시스템들에서 나온 데이터를 통합하는 기능을 가지고 있다. 이 때 인공지능 캡처 소프트웨어를 같이 활용할 경우, 구조적 데이터와 비정형 데이터 모두를 읽을 수 있다. 그러므로 고객의 경험을 알려주는 데이터가 필요한 모든 곳에 소프트웨어 로봇을 구축하면 쉽고 빠르게 데이터를 수집하고 처리할 수 있게 된다.

RPA와 머신 러닝이라는 신기술은 많은 기업들이 사용해봄직 하다. 회사의 대응이 늦은 것만으로도 잃는 손해가 어마어마하기 때문이다. 머신 러닝 솔루션을 도입하면 전화도 빨리 받을 수 있고, 대답도 신속하게 할 수 있다. 올바른 담당자에게 훨씬 더 빠르게 연결시켜주는 것도 가능하고, 고객의 문제도 더 정확하게 해결해줄 수 있게 된다. 이런 경험들이 쌓여 기업은 더 똑똑해지고, 신뢰를 받게 된다.

인공지능의 미래와 사업 간의 관계를 고려하자. 결국 고객의 경험에 가장 큰 영향을 줄 수 있는 기술은, 지금으로서는 인공지능이다. 지난 2년 동안 이러한 사례는 수없이 보도되었다. 특히 은행 업계에서의 변화가 빠르고 놀랍게 진행되고 있다. 세계 최대 규모를 자랑하는 은행들 중 한 곳은 최근 인공지능 도입 프로젝트를 완성했는데, 이로써 고객들은 전화기로 사진이나 동영상을 찍어서 전송하는 것만으로 대출 심사를 받을 수 있고, 7분 안에 돈까지 입금된다고 한다.

그러나 아직 인공지능의 가능성이 전부 탐구된 것은 아니다. 아니, 오히려 이제야 겨우 조금 맛보기를 시작했다고 말하는 게 더 정확할 것이다. 앞으로 인공지능이 각종 산업군에서 활동하는 모습을 더 많이 볼 수 있을 것이다. 그러면서 점점 더 중요한 임무를 해내는 것도 놀라움으로 지켜보게 될 것이다.

오늘 날 브랜드 차별화의 핵심은 결국 고객의 경험이다 그리고 지금 시점에서 고객의 경험을 가장 눈에 띄게 바꾸는 건 여러 가지 신기술들 중 인공지능이 단연 으뜸이다. 인공지능의 고삐가 제대로 풀렸을 때, 고객들의 경험은 급격히 달라질 것이다. 신기술이 고민되는가? 고객의 경험이라는 관점에서 생각해보자.

글 : 데이비드 양(David Yang), ABBYY
[국제부 문가용 기자(globoan@boannews.com)]

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