코스콤, 금융클라우드 활용해 ‘24시간 콜센터’ 운영 지원

[매일일보 홍석경 기자] 코스콤이 직접 개발한 금융클라우드와 인공지능(AI)을 활용해 재택근무가 가능하고 24시간 콜센터를 운영할 수 있는 차세대 비즈니스 플랫폼을 소개했다.

29일 코스콤에 따르면 금융클라우드가 보유하고 있는 SaaS(S/W as a service; 클라우드 즉시 연동 소프트웨어)형 콜센터를 활용하면 클라우드상 ‘재택근무 콜센터 서비스’를 신속하게 구현 가능하다고 밝혔다. 코스콤 금융클라우드 위에 재택 콜센터 서비스를 구축하고, 기존 콜센터 서버와 클라우드를 연동하는 방식이다.

기존 콜센터는 보안 문제를 해결하기 위해 상담원 좌석마다 배치된 교환기부터 시작해 네트워크 장비까지 모두 관리서버에 연결하고 같은 건물에 설치돼 공간상 제약에서 자유롭지 못했다.

이를 해결하기 위해 금융클라우드는 개인정보 등 민감정보를 다룰 수 있도록 기존 클라우드보다 보안요건 등을 대폭 강화했다. 금융클라우드를 활용하면 재택근무를 위해 제공되는 고객 개인정보는 금융 클라우드 외부로 유출되지 않고 안전하게 보관할 수 있다.

이미 일부 금융사를 중심으로 코스콤 금융클라우드를 활용한 재택 콜센터 구축을 검토하고 있으며 의사결정 이후 실제 콜센터 가동까지는 빠르면 사흘이 소요될 정도로 신속한 서비스가 가능하다고 회사 측은 설명했다.

AI를 활용해 금융기관의 불완전 판매 방지는 물론 상담원의 편의성도 제고했다. 코스콤 금융클라우드의 AI 콜 상담 서비스를 활용하면 고객의 의도파악과 음성인식, 음성합성 등이 한결 수월해 진다. 특히 과거 기계음 형태의 스크립트를 읽어 주는 형태가 아닌, AI기반 한국어 음성 발화 기술이 적용돼 직접 상담원과 대화하는 듯 자연스러운 분위기를 연출할 수 있다.

또 기존 금융사에서 일반적으로 구축을 진행하는 온-프레미스(직접설치)방식과 달리 초기 구축 비용 및 서비스 제공 시간도 앞당길 수 있다. 특히 코로나19와 같은 전염병이나 52시간제, 휴일 근로 준수 등 대내외 환경 요인에 제약 없이 365일 24시간 콜센터 서비스가 가능하다는 게 가장 큰 장점이다. 코스콤 관계자는 “자본시장 IT시스템을 안정적으로 운영해온 코스콤의 신뢰도를 바탕으로 금융클라우드부터 회선서비스까지 원스톱으로 구축이 가능하다”면서 “초기 비용도 저렴하고 이후 사용한 만큼 과금돼 코로나19 이후 서비스가 마무리되더라도 금융사 입장에서는 효율적으로 대체 할 수 있다”고 설명했다.

출처 : 매일일보(http://www.m-i.kr)